CRM
O CRM (Costumer Relation Management System) não é um conceito novo, pois desde que existem relações comerciais que se procura ganhar vantagens competitivas através de factores de diferenciação, se desenvolve um esforço de atingir as expectativas do cliente e de estimar o seu regresso. Assim sendo, o CRM assenta no marketing relacional procurando usar tecnologia de apoio à gestão de canais e de segmentos de clientes.
É um processo/metodologia utilizada para obter um maior número de informações sobre as necessidades e comportamentos dos clientes, de forma a estabelecer relações mais fortes com os mesmos. Isto é feito através de modificações nos processos de negócio, pessoas, organização e tecnologias. As melhorias no serviço ao cliente através de CRM pode ir desde uma resposta mais rápida e adaptada a pedidos até uma relação proactiva com os clientes para ser possível a antecipação e gestão de potenciais problemas. CRM inclui todos os processos de vendas, marketing e serviços que afectam os clientes. Por exemplo, uma empresa pode construir uma base-de-dados acerca dos seus clientes, descrevendo as relações num nível de detalhe tal que permita que a gestão, pessoal de vendas, pessoas que oferecem os serviços e até o proóprio cliente acedam a essa informação, estabeleçam as necessidades dos clientes com planeamento de produção, ofertas, saber que outros produtos um dado cliente adquiriu previamente, entre outros.
Efectivamente hoje os clientes têm mais opções, são mais exigentes e estão mais bem informados, pelo que a empresa tem que usar de forma sábia a informação que sobre eles detém. O CRM evolui deixando de ser uma mera visão académica e aproximando-se das necessidades do negócio explorando mais adequadamente a tecnologia sobre a qual assenta de forma integrada com outras aplicações de gestão. Só assim se compreende a importância crescente que os CEO dão ao CRM como factor significativo de crescimento para além do factor inovação.
O CRM pode surgir na organização por um processo Bottom-up e, portando, de âmbito departamental ou eventualmente regional, ou então é desencadeado pela gestão de topo e serve globalmente a organização dado este forte e fundamental suporte. A componente de redução de custos operacionais é significativa e alcançável pela melhoria da gestão do contacto, dos processos (preenchimento de dados e outros) e da eficácia do marketing ao diferenciar (individualizar) produtos e serviços. Estes factores, como se depreende, têm impactos positivos na produtividade dos colaboradores da empresa.
Tecnologias Associadas
Há diversas ofertas tecnológicas que visam integrar essencialmente as vendas e o marketing nos seus múltiplos canais de venda.
Neste domínio identificam-se três segmentos preponderantes:
1.CRM operacional - Aplicações vocacionadas para interagirem com o cliente ligando os serviços de front-office, back-office e m-office(mobilidade).
2.CRM analítico - Conceito que interage com o de Business Intelligence pois analisa os dados gerados pelas interacções dos clientes através de ferramentas do tipo OLTP (On-Line Transaction Processing).
3. CRM colaborativo - Serviços digitais de colaboração tais como: o e-mail, as comunidades de clientes, as news-letters, e os call-centers e eventualmente a televisão digital e interactiva.